Para todos os elogios que os anunciantes têm nos meios de comunicação social, devem estar conscientes de que esta pode ser mais uma espada de dois gumes.

Para todos que utilizam a comercialização, publicidade e promoção da marca através do Facebook, Twitter, e outras plataformas usadas para ajudar a construir uma identidade e relacionamento com seus clientes, eles podem se voltar contra você…Arghhhhhhhhhhhh Meu Deus, e agora? #fail

O ataque ou reclamação pode não ter sido intencional, mas alguma coisa, em algum lugar abaixo da linha, foi mal o suficiente para alguém se queixar, e foi o suficiente para que outros levem isso à tona e á massa. Um erro e tudo leva para a mídia social.. que pode se voltar contra a sua marca.

Ninguém é perfeito e você não pode agradar a todos o tempo todo. Então a melhor dica é estar preparado para lidar com as coisas como se a sua empresa se encontra sob ataque na esfera social. Aqui estão dois exemplos de empresas que foram atacados pelos meios de comunicação social e como eles trataram a situação.

Aprenda com seus erros ou acertos para que você possa ficar do lado de mídia social … este lado é uma boa idéia. #ficaadica

1. Ann Taylor

Em julho do ano passado, LOFT, uma marca de propriedade da Ann Taylor Inc., postou fotos em sua página de Facebook de um homem alto, loiro, modelo e vestindo calças de seda , com um click-to-buy link na legenda.

O que aconteceu a seguir é um exemplo perfeito de como a mídia social pode de repente virar contra você, mesmo quando você não fez nada de “errado”, ou aparentemente fora do comum. fãs da marca se queixaram que, enquanto a calça ficou ótima e caiu bem no modelo, estas mesma calça não caiu tão bem para quem não tinha a estatura do modelo apresentado.

Fãs pediram para a LOFT colocar a sua calça em “mulheres reais”. E eles fizeram. No dia seguinte, a empresa postou fotos para o Facebook novamente, desta vez com o seu próprio pessoal posando nas calças. As “mulheres reais” vieram de diferentes departamentos da empresa, variando de um tamanho de 2 a tamanho 12, e na altura de 5’3 “a 5’10″.

O que aprender com Ann Taylor

Este é um exemplo perfeito de como transformar uma possível ameaça através de mídia social em uma oportunidade. Ann Taylor teve o bom senso de parar o ataque antes que ele aumentasse. Aqui, os clientes tinham uma reclamação direta e válida sobre um produto e como ele foi apresentado. A empresa fez a melhor coisa possível, que manteve a calma e ouvi os comentários. Eles levaram em consideração os comentários e veio com uma resolução construtiva.

Ao responder aos pedidos de Fan para postar fotos de mulheres de diferentes tamanhos com as calças, a empresa provou que eles realmente sabem ouvir e se preocupam com as reclamações de seus clientes, e eles foram capazes de fazer o backup do produto. É uma dupla vitória para Ann Taylor como eles realmente ganharam suporte ao cliente, evitando um desastre em potencial.

2. Southwest Airlines

Em fevereiro do ano passado, a Southwest Airlines chutou o diretor Kevin Smith fora de um vôo de San Francisco para Los Angeles por ser muito gordo.

Smith tinha aparentemente falhado no teste de apoio de braço, porque o que significa que ele não poderia caber entre os dois braços, ele teria que comprar um assento extra. Não havia nenhum assento extra para ele comprar e ele foi convidado a sair do avião, e foi oferecido um voucher de $ 100 pela companhia aérea, mas o incidente foi longe de mais. Isso foi o bastante para Smithpostar no Twitter e cujo o mesmo tem 1,6 milhões de seguidores.

Smith respondeu que ele não era suficientemente grande para ter a segurança de risco da Southwest. Este tweet gerou causou um desastre social na redes sociais. De acordo com aposição ², uma empresa de pesquisa e marketing de mídia social, em um período de seis dias, o tweet gerou 3.043 menções nos blogs, 5.133 discussões em  fóruns de mensagens e  15.528 tweets.

O que aprender com o gordo para voar

Southwest tinha um plano, que é algo que é necessário se você quiser evitar ser queimado pelos meios de comunicação social. Eles monitoraram a sua presença on-line, rapidamente identificaram um problema, e responderam de forma rápida e amigável.

Devido a isso, muitas das respostas em seu próprio blog eram simpáticos ao lado da empresa sobre o incidente. Não só a empresa se desculpou, mas ofereceu uma restituição, que estava claramente constrangindo o cliente. Mas também fez questão de aproveitar a oportunidade para reafirmar as suas polícias para compras de dois assentos, para orientar os seus clientes de como proceder e o porque deste procedimento.

Certifique-se que a sua empresa está alerta e acompanhar sua presença online é importantíssimo. Veja se se você já possui um plano para resolver a situação. Aqui, respondendo as mensagens  rapidamente, conseguiu salvar tomadas estratégicas posteriores e ainda grandes esforços.

Estes dois cases ilustram a forma de como sua marca deve (ou não) lidar com uma crise de mídia social. Então.. saber ouvir, ter um bom plano e estar sempre presente é fundamental para contornar uma situação.

#ficaadica