Que o comércio social é o “presente” e o futuro do comércio eletrônico, isso já vem sendo comprovado, não somente pelos números, mas pela mudança de comportamento proporcionada pelo uso das redes sociais no Brasil e no mundo.

E o que fazer num ambiente tão dinâmico e tão “nocivo” às empresas?

A arte de envolver o cliente nas redes sociais, certamente é uma faca de dois gumes. Já vi muitos clientes ironizando e ofendando marcas e empresas gratuitamente, muitos chegam até a testar o trabalho desenvolvido naquela plataforma. E que proporção isso pode tomar daqui a alguns anos?

Não tem como apagar, não responder, não fazer, não falar… Depois que logou, já era. Ou atende ou atende! Lembremos os recentes casos da Renault e da Brastemp.

O Orkut foi o campeão neste cenário, e na minha opinião, amadureceu-se rápido dentro do que oferecia.

Diversas opiniões em posts muito bem articulados com longos relatos de experiências de compras, e sem a “grande” participação das marcas. Foi o começo de tudo – a rede social – partia do consumidor. Ou o consumidor criava uma comunidade para falar bem, ou para falar mal, e muitos de nós recorríamos às comunidades para tomar uma decisão.

Quem não queria ser o primeiro, a postar um elogio ou uma reclamação de uma empresa/marca? Quantos não foram e são proprietários de comunidades que bombam com milhares de membros até hoje? Eu sou…

Não vejo a mesma interação no Facebook. Nunca vi uma Fan Page criada para falar bem ou mal de uma empresa/marca. Mas é claro, a marca é a responsável pela sua Fan Page “oficial” e ali existem muitos elogios sob a “sútil” indução do botão Curtir. É uma plataforma onde todos são cools: consumidores e empresas.

Na verdade, o tão esperado botão “Não Curti” daria uma dinâmica bem diferente ao negócio, aí sim, seria interessante acompanhar uma Fan Page.

Os Twitters das empresas vivem inundados de promoções e seguidores em busca e sorteios. E o que importa? Atender o cliente, ganhar seguidores (infiéis), ou vender produtos e serviços?

Recentemente vi um amigo reclamando muito de um grande player no Twitter, mas sem sucesso. A empresa tuitava suas promoções excessivamente ao mesmo tempo que ignorava a menção @ de seu cliente. Qual o objetivo daquela empresa no Twitter? De verdade, eu não entendi. Não é possível que uma empresa ignore em “público” as menções @ de um cliente pedindo por atendimento.

Também vejo clientes desenfreadamente pedindo descontos e perfis criados só para retuitar e concorrer aos sorteios. E há empresas que sobrevivem disso: SORTEIO! Quem ganha é o seguidor, que talvez nem possamos chamar de “cliente”, porque ele não é.

O lamentável é que muitas empresas “continuam” encarando as redes sociais como um canal de venda, conforme citado no artigo “Comércio Social“.

Por outro lado, algumas empresas bem menores já entenderam que antes de ser um PDV (ponto-de-venda) a rede social é um SAC (serviço de atendimento ao cliente); e o fazem com simplicidade. Não adianta fugir, este é o primeiro passo e o primeiro risco diante da falta de estratégia. Surpresa ou não, num estudo desenvolvido pela Razorfish, detectou-se que o consumidor nem sempre quer estar no controle. De seis qualidades que envolviam o engajamento do consumidor digital, estes foram os resultados por grau de importância:

1. sentir-se valorizado

2. confiança

3. eficiência

4. coerência

5. pertinência

6. controle

Segundo o especialista Vince Broady, CEO da empresa This Moment, “O Facebook caminha para ser uma grande plataforma de comércio eletrônico.”

Comprovando a citação de Broady, o Facebook começou a testar inserção de publicidade em tempo real, de acordo com as atualizações dos usuários. Por exemplo, se uma pessoa escreve que está com vontade de comer pizza, no mesmo momento aparecerá um anúncio de algum serviço de pizzaria. Ainda em fase inicial, o serviço atinge apenas 1% dos seguidores da rede de todo o mundo (veja a matéria completa).

Aí sim, o caminho pode ser amadurecido com eficiência, partindo do princípio que o comportamento do consumidor dita as regras; e sempre foi assim.

Porém, enquanto empresas e marcas continuam a ignorar o GRITO de seus e-consumidores, muito insignificante será manter a presença online. Um bom exemplo é da Dell, que entrou no topo do ranking Social Brands 100, como a marca que mais soube usar as redes sociais no mundo. E o péssimo exemplo fica com o quentíssimo caso da AREZZO que teve a “coragem” de apagar as manifestações publicadas em sua Fan Page: “As redes sociais são um espaço aberto para que todos possam expressar suas opiniões, entretanto, nos reservamos o direito de retirar mensagens com conteúdo ofensivo e agressivo, para os outros freqüentadores de nossos perfis. A empresa se posicionará oficialmente sobre o caso em breve.”

Fonte: EcommDigital

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O que é o WebShoppers?

O WebShoppers é uma iniciativa da e–bit e tem como objetivo buscar informações sobre o comportamento de compras dos internautas brasileiros e sua relação com o e-commerce, demonstrando em números toda a evolução do comércio eletrônico nacional.

O WebShoppers está em sua 23ª edição.

Mas quem é a e-bit?

Presente no mercado desde janeiro de 2000, a e-bit se tornou uma empresa especializada em informações sobre o comércio eletrônico brasileiro.

Tudo entendido? Então vamos ao resumo do cenário do comércio eletrônico brasileiro em 2010.

Números

• O comércio eletrônico brasileiro faturou 14,8 bilhões de reais em 2010;
• A expectativa de faturamento para 2010 era de 14,5 bilhões de reais;
• Obteve crescimento  de 40% em relação ao resultado de 2009 (R$ 10,6 bilhões).

Comportamento

• Conquistou 23 milhões de e-consumidores (17,4 milhões em 2009);
• Registrou mais  de 40 milhões de pedidos;
• O valor médio de compras foi de 373 reais.

Ranking das Categorias

1. Eletrodomésticos (14%) – Pela 1a vez no topo. Resultado influenciado  pelas vendas proporcionadas pela Copa do Mundo (TV LCD);
2. Livros, Assinaturas de Revistas e Jornais (12%);
3. Saúde, beleza e medicamentos (12%);
4. Informática (11%);
5. Eletrônicos (7%).

Crescimento para 2011

• A expectativa da e-bit para 2011 é que o setor alcance um faturamento ao redor de 20 bilhões de reais, o que representaria um crescimento de 30% em relação a 2010;

• Espera-se o aumento de 4 milhões de novos e-consumidores ainda neste semestre;

• Destaque para a categoria Moda e Acessórios. Hoje ocupando a 6ª colocação no ranking, e há 4 anos ocupava a 20ª colocação.

Fonte: e-bit

Abraços 

@_RenataReis_

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Diante do crescimento da internet e da evolução do comércio eletrônico, o  Brasil vem presenciando diariamente o surgimento de novas lojas virtuais e modelos de negócios online. Este crescimento acelerado, em partes, banaliza o mercado e coloca todos num barco só. Poucos serão capazes de sobreviver neste mercado altamente competitivo.

O comércio eletrônico que conseguir criar bons diferenciais competitivos para seus negócios, alcançará em médio prazo uma posição saudável no mercado frente à concorrência.  O fato é que descontos e brindes não mais fidelizam   os e-consumidores e esta relação está intimamente ligada ao comportamento do novo consumidor, não só pelo social commerce, mas por todo o processo realizado até a entrega do produto ou serviço.

Se fosse abrir uma loja virtual hoje, como você responderia a estas questões:

• Qual será o meu negócio?
• Qual mercado quero atingir?
• Existe demanda para o meu produto ou serviço?
• Quem são os meus concorrentes?
• Quem é o meu público alvo?

Mas antes de responder a estas questões, o mais importante seria refletir e responder a pergunta abaixo:

O que vou entregar para o meu cliente?

A identificação e avaliação dos concorrentes (Swot) é fator obrigatório, pois é neste cenário que ficará claro o caminho a percorrer. Quanto mais tentar seguir seu concorrente, mais acirrada será a briga, e a percepção da marca pode ser distorcida dos seus objetivos iniciais. E como garantir a sobrevivência diante da alta concorrência?

A concorrência faz parte do ambiente de marketing = microambiente.  Na teoria, uma empresa deve oferecer mais valor para os seus clientes do que seus concorrentes.

Já não basta criar uma super campanha de Links Patrocinados no Google – que hoje está ao alcance de qualquer um – ou uma massiva presença online em grandes portais – o que é para poucos – pois manter presença em portais de massa exige alto investimento para garantir uma exposição “rentável”.

O ideal seria oferecer diferenciais que saíam do comum e caminhar em busca do tão sonhado Branding Digital, mas branding sob a percepção do consumidor e não dos profissionais de marketing.

O livro “A estratégia do Oceano Azul” traz em sua capa o subtítulo: “Como criar novos mercados e tornar a concorrência irrelavante.”

A inovação não é uma tarefa fácil,  além da criatividade, exige muita percepção e know how de mercado. A estratégia utilizada pelas empresas é a mesma, a concentração dos esforços está em  espionar os concorrentes – ações e preços – principalmente para o varejo, e acompanhar as tendências do mercado.  Diante deste ciclo “previsível”, origina-se o oceano vermelho – briga de foices.

Segundo os autores Kim e Mauborgne, existem dois tipos de oceanos no mercado: oceanos vermelhos e azuis. “Os oceanos vermelhos representam  o espaço de mercado existente e conhecido. Já os oceanos azuis abrangem todos os setores não existentes, é o espaço de mercado desconhecido…”. Eureka! O desconhecido assusta, não é fácil encará-lo e explorá-lo.

A arte está em incentivar demandas, encontrar nichos e criar valores. Sempre existirá um mar azul a ser explorado, basta não mergulhar de cabeça na sangria dos concorrentes.

Por: @_RenataReis_

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Em 2015, espera-se que consumidores de todo o mundo gastem USD 119 bilhões em produtos e serviços adquiridos através de seus celulares, o que representaria 8% de todo o e-commerce. Veja essas e outras estatísticas nesse infográfico da Milo sobre as tendências no comércio mobile.

Para ver em maior resolução clique aqui.

Fonte: BlueBus

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No comércio eletrônico, o Natal acaba hoje!

Muitas lojas continuarão vendendo com a promessa de entrega até o dia 24/12, mas tome cuidado para não correr riscos e ter aborrecimentos. Os grandes players que não trabalham com os Correios conseguem entregar em um prazo menor, pois possuem estratégias com suas empresas de logística.

Na semana que vem observem que o foco da Campanha de Natal – destes  players – será a comunicação da entrega garantida para determinadas regiões do país até o dia 24/12.

Buscando incentivar as vendas e atender os consumidores que ainda não fizeram as suas compras de Natal, os  EUA está na 3a edição anual do “Dia do Frete Grátis” (Free Shipping Day). Um evento criado pelo site Free Shipping com o objetivo de oferecer a entrega gratuita e garantida até a véspera do Natal. Nesta edição, pelo menos 125 lojas online estão participando.

O Natal  é a data mais importante do “varejo” no mundo. Existem comércios que conseguem incrementar o faturamento em até 100% no fim de ano. Segundo a estimativa  da e-bit,  o período (15 /11 a  24 /12/10) deve faturar 2,2 bilhões no comércio eletrônico brasileiro.

Portanto, fique atento à sua performance.

• Qual foi a sua participação no mercado que faturou 10,6 bilhões em 2009?
• Qual é a estimativa para fechar 2010?
• Quanto falta para alcançar esta meta?

Se este foi o 1o Natal da sua loja virtual,  comece o dia 03 de janeiro fazendo algumas análises do período. Como:

• Faturamento

• Infraestrutura (atendimento, entrega, estoque, frete, verba, etc.)

• ROI – Retorno sobre Investimento  (Return on Investiment)

• Participação de Mercado (Share of Market)

Um planejamento mal elaborado significa perder  o trabalho realizado durante o ano inteiro. Com a análise, planeje suas vendas  e consiga melhores resultados nas ações de Natal 2011. Atente-se aos resultados e a infraestrutura de seu e-commerce  e garanta sua fatia na data sazonal mais representativa do mercado.

Abs

@_RenataReis_

Blog Falando de E-commerce

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Não falarei dos buscadores que são responsáveis por 35% (*) do tráfego de um e-commerce, porém farei “simples” apontamentos sobre a busca interna das lojas virtuais.

A busca interna é o passo inicial para o usuário que precisa achar informações e que está conhecendo a sua loja. O mais importante na busca é a relevância dos resultados.

Considerada peça chave na navegação do usuário, a busca ganhou destaque na maior parte dos sites, principalmente nas lojas virtuais. Geralmente está posicionada no topo dos sites proporcionando a melhor visualização e acessibilidade ao usuário.

Boa parte das lojas a ilustram com a famosa lupa e o campo de busca com suas diversas indicações: Busca, Buscar, Busque no Site, Procure por, Buscar em, Pesquisar, etc. Em  alguns e-commerces o campo de busca traz o texto: Digite aqui o produto, Digite aqui o que procura, O que deseja buscar?  Procuro por, entre outros.

Algumas buscas trazem sugestões de palavras logo que começamos a digitar o texto, utilizando a mesma experiência do Google Instant Search,  proporcionando ao usuário mais agilidade em sua pesquisa.

Porém, poucos conseguem ser eficientes. Basta realizar uma busca e constatar a falta de inteligência nos sistemas de algumas lojas virtuais. Os filtros são desorganizados e muitas vezes ausentes, a busca avançada é falha, ainda há incoerência e falta de relevância nos resultados, e estes são apenas alguns exemplos.

Uma estratégia eficiente que encontrei indicava no campo de busca o seguinte texto: “Digite seu produto, marca ou esporte desejado”.

O que há de interessante nisso?

A busca trazer o esporte – ou melhor – todos os produtos da categoria esportiva pesquisada. O que é bem diferente de trazer a relação  dos produtos que contém  a palavra em sua url, descrição ou ficha técnica.

Para Martha Gabriel, “o aprofundamento da experiência e relacionamento com as marcas e produtos tem começado pela busca na web.“

Poucos e-commerces conseguem transformar a experiência do e-consumidor  em pequenos diferenciais competitivos.

Segundo Kotler, “na medida em que a empresa pode e diferenciar e se posicionar como fornecedora de valor superior, ela ganha vantagem competitiva.”

Para quem não conhece,  o Google disponibiliza sua própria plataforma para fazer a busca  interna “do seu site” – Custom Search.

Não me lembro de ter visto nenhum e-commerce usando este sistema. #Fica a dica.

(*) Serasa Experian Hitwise Brasil – agosto de 2010

Abraços

Por:  @_RenataReis_

Blog Falando de E-commerce

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